姿美堂副總裁張弟:如何打造健康產業新零售

姿美堂副總裁張弟:如何打造健康產業新零售
姿美堂副總裁張弟:如何打造健康產業新零售

從電商到微信形成閉環,需要通過微信以高質量的專業服務來留存用户,得到用户信任後,再把客户重新導流回天貓,進一步支持天貓爆款和新品開發,這樣就可以形成一個完美的流量閉環。

創業家&i黑馬訊(記者王濤)12月2日消息,由創業家&i黑馬主辦,旗下產業媒體野草新消費承辦的“2018新消費產業獨角獸峯會”在京舉行,本次峯會由商務部投資促進事務局,中關村創業生態發展促進會,中關村上市公司協會支持,姿美堂集團副總裁張弟出席活動並發表主題演講《健康產業新零售》。

張弟在演講中表示,從電商到微信形成閉環,需要通過微信以高質量的專業服務來留存用户,得到用户信任後,再把客户重新導流回天貓,進一步支持天貓爆款和新品開發,這樣就可以形成一個完美的流量閉環。既可以滿足消費者的需求,也能夠讓流量在平台達到一個較好的反饋效果。而新零售社交管理系統——“神X系統”的研發應用,為姿美堂開啟新零售提供了高效有力的支撐。

張弟強調,要以客户為中心,做真正的健康管理,讓用户去參與企業的運營企劃,新品研發體驗。在談及健康產業新零售發展的關鍵要素時,張弟認為,首要要素是產品品質。

以下為演講節選:

什麼叫新零售?傳統零售加上移動互聯網就等於新零售。移動互聯網通過智能手機連接一切的人、事、物。那移動互聯網和社交電商的操作系統是什麼?人們會説是安卓、是IOS,但對我們來説,移動互聯網和智能手機的操作系統是微信。任何一個商家想搞定新零售、移動互聯網,首先要搞定微信。

接下來我將為大家分享,基於微信個人號的新零售的實戰佈局,以及姿美堂集團是如何實戰落地新零售。

產品品質是佈局健康新零售的前提

首先,介紹一下姿美堂。姿美堂於2009年創辦,從電商起家,主營健康營養類產品,主打膠原蛋白低聚肽、酵素、益生菌等產品系列。2014年10月8日,姿美堂集團開始佈局新零售,我們意識到公眾號是和會員互動的良好渠道,開始打造公眾號。

姿美堂副總裁張弟:如何打造健康產業新零售
姿美堂副總裁張弟:如何打造健康產業新零售

姿美堂運營公眾號半年時間,積累了最重要的一部分會員羣體。會員羣體通過微信公眾號互動時,我們發現這些消費者都特別可愛。大家可能認為,微信公眾號給大家發消息,做營銷活動。但姿美堂沒有,我們的微信公眾號是跟用户互動的,讓用户參與到產品研發中來。我們會設計很多好玩、有趣的活動,讓客户參與到新品開發和新品試用。所以,半年的時間,我們積累了首批精準的種子用户,為接下來2015年新零售業務的開展打下基礎。

2015年,我們開始基於微信個人號的佈局。首先,我們創造了互聯網的全渠道運營體系;其次,創建了精細化的健康管理數據體系。通過數據指導運營和客户管理,我們進行了品牌IP孵化,在產品研發方面加大投入,下一步計劃是要打造姿美堂健康平台,要依託過去所服務的數百萬的精準用户,以他們作為姿美堂的種子去連接有健康需求的用户。

過去九年,姿美堂的膠原蛋白、酵素、瑪咖等品類,在天貓銷量排名第一。我們膠原蛋白的購買鏈接從2009年到現在都是同一個鏈接,累計了很多優質用户和幾十萬老用户的真實評價,相信這個鏈接可以一直存在下去。這也成為接下來我們佈局微信健康新零售的基礎。

為什麼我們有這樣的產品底子?為什麼姿美堂今天可以做新零售?因為我們在過去的九年聯合頂尖的健康產品研發團隊。我們每一個產品的配方,每一款產品的試用,都是自己的科研團隊親自開發,並且由內部員工多方面試用過的。同時,我們與中科院、北京化工大學、日本京都大學都有合作。我們還簽約了國家863計劃肽項目首席科學家趙謀明教授,作為我們健康新零售的一個研發支持,來保障我們的產品品質。

我們認為想做好零售產品,品質是第一位,尤其是做健康產業。在中國健康產業非常零亂,很多人談到膠原蛋白、酵素和營養保健品會色變,好像即使品質很好也不敢吃。所以,我們要在產品上過硬,才能做好以後的事情。這也是為什麼過去九年,我們並不追求走的快,但是我們走過的每一步,都在為下一步打下好的基礎。每週三是我們的內購日,員工和家屬都在使用我們自己的產品,並獲得一致的口碑和好評,這也是我們開啟新零售的底氣。

打造電商到微信的閉環

我們如何佈局電商到微信的閉環?我們把電商的消費者引導到微信個人號,通過物料、短信、電話、渠道,其他工具導入到個人號,通過一對一、一對多的服務方式連接到每一個終端客户。

姿美堂副總裁張弟:如何打造健康產業新零售
姿美堂副總裁張弟:如何打造健康產業新零售

客户來到姿美堂想要什麼?皮膚管理,體重管理,這是每一個來到店鋪人的需求,所以我們結合客户的需求,去服務、去解決問題。你的皮膚為什麼會長痘,為什麼皮膚比同齡人更顯老,通過我們的專家團隊、營銷師團隊和顧問服務團去進行分析判斷,真正去解決客户的問題,創建起客户對我們的信任,每一個客户都成為我們的深度消費者和主動傳播者。

進入微信後,我們通過高質量的專業服務,來留存用户。創建起客户信任後,會把我們的客户重新導流回天貓,支持天貓爆款和新品開發,這樣可以形成一個完美的流量閉環。既可以滿足消費者的需求,也能夠讓流量在平台達到一個較好的效果。

這個過程當中,我們會以客户為中心,讓用户去參與我們的運營企劃。其實我們70%朋友圈的內容,以及策劃活動,都是來源於用户。用户堅持使用我們的膠原蛋白,他會進行每日打卡。我們利用客户提供的內容,再反饋給其他客户。

在服務客户過程中,要堅持兩點,第一,我們做真正的健康管理,而不是銷售。第二,我們做的不是產品銷售,而是客户關係,我們的目的是創建客户信任。所以,客户服務環節,我們就兩個關鍵詞,一是真正的健康管理,二是創建客户信任關係。

我們有精細化的數據分析來指導運營,我們有四類數據。第一,客户服務數據;第二,轉化數據;第三,會員分層數據;第四,客户留存數據。

神X系統助力健康平台落地

姿美堂之所以近幾年發展迅速,能夠實現新零售的成功升級,離不開自主研發的新零售社交管理系統——神X系統,神X系統可以為新零售提供系統支撐,解決當前新零售面臨的各類痛點。

姿美堂副總裁張弟:如何打造健康產業新零售
姿美堂副總裁張弟:如何打造健康產業新零售

如何保障成交數據的精準性?神X系統的運用,很好地解決了這個問題。

神X系統由神燈、神眼、神助三部分組成。

第一,神燈系統,會詳細幫我們分析每一個專家顧問人員對於客户的維護數據結果,以及他們在服務客户當中所做的標籤,對客户的畫像管理以及成交數據,都會在神燈數據裏面看到,就像指路明燈。

第二,神眼,做微信最擔心安全問題。最近風頭特別緊,很多微信號被封掉。我們自己開發一套神眼系統,這套系統能夠保證數據安全和用户信息不被他人盜走。如何保證對客户的服務質量?如何保證服務人員100%執行你的要求?我們通過敏感詞監控的方式,來監控他的聊天,保障對客户的服務質量足夠精準。

另外,有實時同步的聊天監控系統,前台如何聊天,後台在1秒內可以看到更新。通過聊天記錄監控聊天質量,保證客户都能得到最好的服務。

第三,神助客服,是一個PC端的多開系統,這像微信在PC端的界面,是我們自己開發的,能夠同時登錄多個微信號。在左側是聊天的客户列表,右側是很重要的一個標籤系統,會分成客户的資料、待辦系統、話術系統。

姿美堂副總裁張弟:如何打造健康產業新零售
姿美堂副總裁張弟:如何打造健康產業新零售

簡而言之,你能看到現在服務的客户,他想買什麼產品,什麼時候買過產品。待辦系統,是什麼時候去維護,這個我們會做精準的計劃。而且系統到點會提醒你,保證我們不漏掉任何一個客户。每個客户都能得到精準的高質量服務。在我們的標籤系統上面,會對客户進行標籤化處理,如客户的性別、偏好及需要解決的具體問題,能讓客户有更精準的服務。同時通過分析標籤,對我們的客户有更精準的掌握。

除此之外,還有一些小工具。例如朋友圈的一鍵發送工具、微信羣的管理工具、羣發。羣發很容易導致封號,我們開發了一套安全的系統,可以避免這些。

以上是三大系統,能保障微信號個人號體系的落地。

基於以上基礎,姿美堂要做的就是健康平台。做健康平台的同時,通過優質的產品和服務引入客户,跟客户創建非常強的信任關係,以此為基礎,吸納大量的優質供應鏈和社交電商人才,跟我們共建大健康事業,謝謝大家。