姿美堂副总裁张弟:如何打造健康产业新零售

姿美堂副总裁张弟:如何打造健康产业新零售
姿美堂副总裁张弟:如何打造健康产业新零售

从电商到微信形成闭环,需要通过微信以高质量的专业服务来留存用户,得到用户信任后,再把客户重新导流回天猫,进一步支持天猫爆款和新品开发,这样就可以形成一个完美的流量闭环。

创业家&i黑马讯(记者王涛)12月2日消息,由创业家&i黑马主办,旗下产业媒体野草新消费承办的“2018新消费产业独角兽峰会”在京举行,本次峰会由商务部投资促进事务局,中关村创业生态发展促进会,中关村上市公司协会支持,姿美堂集团副总裁张弟出席活动并发表主题演讲《健康产业新零售》。

张弟在演讲中表示,从电商到微信形成闭环,需要通过微信以高质量的专业服务来留存用户,得到用户信任后,再把客户重新导流回天猫,进一步支持天猫爆款和新品开发,这样就可以形成一个完美的流量闭环。既可以满足消费者的需求,也能够让流量在平台达到一个较好的反馈效果。而新零售社交管理系统——“神X系统”的研发应用,为姿美堂开启新零售提供了高效有力的支撑。

张弟强调,要以客户为中心,做真正的健康管理,让用户去参与企业的运营企划,新品研发体验。在谈及健康产业新零售发展的关键要素时,张弟认为,首要要素是产品品质。

以下为演讲节选:

什么叫新零售?传统零售加上移动互联网就等于新零售。移动互联网通过智能手机连接一切的人、事、物。那移动互联网和社交电商的操作系统是什么?人们会说是安卓、是IOS,但对我们来说,移动互联网和智能手机的操作系统是微信。任何一个商家想搞定新零售、移动互联网,首先要搞定微信。

接下来我将为大家分享,基于微信个人号的新零售的实战布局,以及姿美堂集团是如何实战落地新零售。

产品品质是布局健康新零售的前提

首先,介绍一下姿美堂。姿美堂于2009年创办,从电商起家,主营健康营养类产品,主打胶原蛋白低聚肽、酵素、益生菌等产品系列。2014年10月8日,姿美堂集团开始布局新零售,我们意识到公众号是和会员互动的良好渠道,开始打造公众号。

姿美堂副总裁张弟:如何打造健康产业新零售
姿美堂副总裁张弟:如何打造健康产业新零售

姿美堂运营公众号半年时间,积累了最重要的一部分会员群体。会员群体通过微信公众号互动时,我们发现这些消费者都特别可爱。大家可能认为,微信公众号给大家发消息,做营销活动。但姿美堂没有,我们的微信公众号是跟用户互动的,让用户参与到产品研发中来。我们会设计很多好玩、有趣的活动,让客户参与到新品开发和新品试用。所以,半年的时间,我们积累了首批精准的种子用户,为接下来2015年新零售业务的开展打下基础。

2015年,我们开始基于微信个人号的布局。首先,我们创造了互联网的全渠道运营体系;其次,创建了精细化的健康管理数据体系。通过数据指导运营和客户管理,我们进行了品牌IP孵化,在产品研发方面加大投入,下一步计划是要打造姿美堂健康平台,要依托过去所服务的数百万的精准用户,以他们作为姿美堂的种子去连接有健康需求的用户。

过去九年,姿美堂的胶原蛋白、酵素、玛咖等品类,在天猫销量排名第一。我们胶原蛋白的购买链接从2009年到现在都是同一个链接,累计了很多优质用户和几十万老用户的真实评价,相信这个链接可以一直存在下去。这也成为接下来我们布局微信健康新零售的基础。

为什么我们有这样的产品底子?为什么姿美堂今天可以做新零售?因为我们在过去的九年联合顶尖的健康产品研发团队。我们每一个产品的配方,每一款产品的试用,都是自己的科研团队亲自开发,并且由内部员工多方面试用过的。同时,我们与中科院、北京化工大学、日本京都大学都有合作。我们还签约了国家863计划肽项目首席科学家赵谋明教授,作为我们健康新零售的一个研发支持,来保障我们的产品品质。

我们认为想做好零售产品,品质是第一位,尤其是做健康产业。在中国健康产业非常零乱,很多人谈到胶原蛋白、酵素和营养保健品会色变,好像即使品质很好也不敢吃。所以,我们要在产品上过硬,才能做好以后的事情。这也是为什么过去九年,我们并不追求走的快,但是我们走过的每一步,都在为下一步打下好的基础。每周三是我们的内购日,员工和家属都在使用我们自己的产品,并获得一致的口碑和好评,这也是我们开启新零售的底气。

打造电商到微信的闭环

我们如何布局电商到微信的闭环?我们把电商的消费者引导到微信个人号,通过物料、短信、电话、渠道,其他工具导入到个人号,通过一对一、一对多的服务方式连接到每一个终端客户。

姿美堂副总裁张弟:如何打造健康产业新零售
姿美堂副总裁张弟:如何打造健康产业新零售

客户来到姿美堂想要什么?皮肤管理,体重管理,这是每一个来到店铺人的需求,所以我们结合客户的需求,去服务、去解决问题。你的皮肤为什么会长痘,为什么皮肤比同龄人更显老,通过我们的专家团队、营销师团队和顾问服务团去进行分析判断,真正去解决客户的问题,创建起客户对我们的信任,每一个客户都成为我们的深度消费者和主动传播者。

进入微信后,我们通过高质量的专业服务,来留存用户。创建起客户信任后,会把我们的客户重新导流回天猫,支持天猫爆款和新品开发,这样可以形成一个完美的流量闭环。既可以满足消费者的需求,也能够让流量在平台达到一个较好的效果。

这个过程当中,我们会以客户为中心,让用户去参与我们的运营企划。其实我们70%朋友圈的内容,以及策划活动,都是来源于用户。用户坚持使用我们的胶原蛋白,他会进行每日打卡。我们利用客户提供的内容,再反馈给其他客户。

在服务客户过程中,要坚持两点,第一,我们做真正的健康管理,而不是销售。第二,我们做的不是产品销售,而是客户关系,我们的目的是创建客户信任。所以,客户服务环节,我们就两个关键词,一是真正的健康管理,二是创建客户信任关系。

我们有精细化的数据分析来指导运营,我们有四类数据。第一,客户服务数据;第二,转化数据;第三,会员分层数据;第四,客户留存数据。

神X系统助力健康平台落地

姿美堂之所以近几年发展迅速,能够实现新零售的成功升级,离不开自主研发的新零售社交管理系统——神X系统,神X系统可以为新零售提供系统支撑,解决当前新零售面临的各类痛点。

姿美堂副总裁张弟:如何打造健康产业新零售
姿美堂副总裁张弟:如何打造健康产业新零售

如何保障成交数据的精准性?神X系统的运用,很好地解决了这个问题。

神X系统由神灯、神眼、神助三部分组成。

第一,神灯系统,会详细帮我们分析每一个专家顾问人员对于客户的维护数据结果,以及他们在服务客户当中所做的标签,对客户的画像管理以及成交数据,都会在神灯数据里面看到,就像指路明灯。

第二,神眼,做微信最担心安全问题。最近风头特别紧,很多微信号被封掉。我们自己开发一套神眼系统,这套系统能够保证数据安全和用户信息不被他人盗走。如何保证对客户的服务质量?如何保证服务人员100%执行你的要求?我们通过敏感词监控的方式,来监控他的聊天,保障对客户的服务质量足够精准。

另外,有实时同步的聊天监控系统,前台如何聊天,后台在1秒内可以看到更新。通过聊天记录监控聊天质量,保证客户都能得到最好的服务。

第三,神助客服,是一个PC端的多开系统,这像微信在PC端的界面,是我们自己开发的,能够同时登录多个微信号。在左侧是聊天的客户列表,右侧是很重要的一个标签系统,会分成客户的资料、待办系统、话术系统。

姿美堂副总裁张弟:如何打造健康产业新零售
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简而言之,你能看到现在服务的客户,他想买什么产品,什么时候买过产品。待办系统,是什么时候去维护,这个我们会做精准的计划。而且系统到点会提醒你,保证我们不漏掉任何一个客户。每个客户都能得到精准的高质量服务。在我们的标签系统上面,会对客户进行标签化处理,如客户的性别、偏好及需要解决的具体问题,能让客户有更精准的服务。同时通过分析标签,对我们的客户有更精准的掌握。

除此之外,还有一些小工具。例如朋友圈的一键发送工具、微信群的管理工具、群发。群发很容易导致封号,我们开发了一套安全的系统,可以避免这些。

以上是三大系统,能保障微信号个人号体系的落地。

基于以上基础,姿美堂要做的就是健康平台。做健康平台的同时,通过优质的产品和服务引入客户,跟客户创建非常强的信任关系,以此为基础,吸纳大量的优质供应链和社交电商人才,跟我们共建大健康事业,谢谢大家。