推動快遞保價大眾化,順豐、京東、通達系誰更徹底?

國家郵政局發佈的《2018年10月中國快遞發展指數報告》顯示,2018年10月中國快遞公眾 滿意 度為78分,同比提高0.6分,其中頭部玩家順豐等評分達80分以上,遠超快遞行業平均水平。在報告中,公眾的滿意度是衡量快遞服務質量的重要指標。從快遞服務最核心的要素來看,滿意度的基礎是保障“快件安全”。

近年來,為了不斷提升公眾的滿意度,快遞業在保障“快件安全”上也下足了功夫。其中,針對高價值快件推出的保價服務正是夯實“快件安全”的重要舉措。保價服務,是寄件用户針對寄遞的物品向快遞公司聲明其真實價值並支付一定比率的費用後,快遞公司向用户提供的一種增值服務。當快件發生意外損失時,快遞公司會在“聲明價值”範圍內賠償相應損失,幫助用户保障利益最大化。

2018年5月1日,《快遞暫行條例》正式實施,條例中對“保價”做出的明確規定也反映了這一增值服務的必要性和迫切性。

保價,給快件上“保險”

意外總是無法避免,風險不會完全消失。在人類社會漫長的歷程中,對“風險認知”的進化,讓“保險”也從最早的原始思想形態發展到現代社會中被廣泛接納的成熟保障機制。今天,人們會為健康為自己和家人購買醫療險,會為名下的愛車購買車輛險,會在出行時購買對抗意外事件的安全險……保險作為一種“保值”方式,在生活中無處不在。

正如健康險會在投保者的人身健康受到損害時給予物質支持、機動車輛保險能讓客户在車輛發生意外事故後得到相應的補償那樣,寄件用户購買快遞保價服務可以在快件發生意外丟損後獲取相應的合理賠償。

因此,從某種程度上説,快遞保價就是在寄件前給“快件安全”上“保險”。

在《中國金融監管報告2017》中,專家朝惠文、曹順明對保價與保險進行了充分的分析論證。他們指出,雖然貨物運輸保價與貨物運輸保險在法律依據、風險保障範圍、風險承擔主體等方面存在一定差別,但保價業務完全符合保險業務中“危險顯着轉移與危險承擔”、“非依附性與獨立法律請求權”、“給付的射幸性與補償性”、“對價性與金錢給付”的四大實質判斷標準,在實務 操作 上與商業保險具有高度相似性。

作為快遞業中常見的“增值服務”之一,快遞保價從風險防範管理和利益保障的角度給“快件安全”提供了有效解決方案,對於用户而言有着多重意義。

一是快遞保價與保險一樣,能夠幫助用户有效止損。根據法律相關規定,未購買保價服務而出現商品丟損的快遞企業僅需按照有限的快遞費倍率賠償,因此未保價的高價值快件一旦發生意外丟損將使消費者蒙受較大損失。如果消費者按商品實際價值足額進行快遞保價,那麼快件安全發生意外的風險就轉移給了快遞公司,在快遞發生丟損後獲得雙方約定數額的賠償,有效止損。

二是快遞保價能有效降低用户與快遞企業間的商業糾紛概率。消費者與快遞企業的糾紛主要發生在快件收寄價格、快遞配送速度與快件丟損賠償三項服務上,其中快件丟損是糾紛的重災區,原因在於丟損發生後,消費者與快遞企業在快件賠償問題上協商不一致。

而購買快遞保價服務的消費者,在購買保價服務時就與快遞企業簽訂了賠償協議,在服務發生前就對快件價值給出了明確的估值界定,在賠償時可根據協議上的價值賠償損失,有效避免了因賠償協商不一致而引起的商業糾紛。為用户有效減少溝通環節,降低溝通成本。

保險具有為客户生命財產保駕護航與止損的作用,已經成為大眾生活中重要的消費內容之一;而保價服務具有降低商業糾紛、轉移風險止損、提升快件安全的多重作用,也漸漸成為各大快遞企業的標配。

但是,目前國內快遞保價服務並沒有統一的標準。順豐、通達系、京東物流等頭部快遞企業都制定了各自的保價服務體系,從公開的保價規則信息來看各有千秋。

推動快遞保價大眾化,順豐、京東、通達系誰更徹底?
推動快遞保價大眾化,順豐、京東、通達系誰更徹底?

順豐:保價快件價值範圍較廣,保價規則相對細緻

順豐作為中國快遞的龍頭企業,不僅多年來蟬聯中國快遞滿意排行榜冠軍,也是中國首批推出保價服務的快遞企業。

順豐的保價可接受的快件價值範圍較廣,即便是低於500元的物品,順豐都能提供保價服務。值得一提的是,聲明價值超過20000元的特安件,順豐仍和普通保價一樣只收取5‰。在服務覆蓋區域上,目前順豐在中國大陸範圍內、中國大陸至港澳台、中國大陸至海外的快件均可以提供相應服務。

據瞭解,順豐對購買保價服務的快件會通過科技管理手段進一步增強快件安全。比如,在特安件攬派環節增加終端拍照上傳等信息化措施。此外,購買保價服務的快件必須送達客户本人,當面進行核驗及簽收。

在實際下單體驗中,順豐保價的事前告知也做得較好。通過微信下單時,系統界面會自動彈出是否需要保價的提醒,並且對未保價和保價的區別有着詳細的解釋。在契約條款中,順豐保價收件物品範圍、保價及理賠規則也相對細緻,明確向用户提供了操作須知。

京東物流:保價服務受區域限制影響,保價規則有待完善

京東物流此前主要為京東與京東商家提供物流服務,但是隨着中國快遞行業的高速增長,京東物流現如今也將業務範疇擴展至針對普通消費者的個人快遞。京東物流的個人業務才剛起步,作為新入局者,雖然也像其他前輩一樣推出快遞保價服務,但是目前看還存在着進一步完善的空間。

其一,可購買保價服務的範圍有限,因京東物流當前只支持北上廣深等部分城市的攬件服務,因此保價服務可能同樣會受到地域限制。其二,京東物流保價服務的收費細則還未公開具體標準,因此無法對其服務進行實際評估。目前只在條款中説明了只收攬快件聲明價值最高為20000元的快件。

通達系:保價收費標準不一,保價規則較為粗獷

通達系主要包括中通、圓通、申通、韻達等快遞企業,但是通達系不同成員的保價服務標準差距較大。

以保價費率為例,中通和韻達的保價費均為物品價值的3%;申通的保價費則有兩種差距較大的標準。在通達系中,圓通的保價費用較低,規則也較為詳細。總體來看,通達系保價收費標準較為雜亂,大部分收費水平較高。在保價快件最高聲明價值上,通達系普遍規定最高為1-3萬,對於寄送快件的價值限定範圍較窄。在保價服務的覆蓋區域上,目前也僅有中國大 陸地 區。

通達系各成員對於保價服務的説明均較為簡短,沒有對保價的注意事項進行特別的説明。在以往的媒體報道中,通達系部分成員的保價中還存在保丟不保損的情況,雖然這種情況正在減少,但仍能從側面反映出部分企業理賠規則的粗獷性。

在順豐等頭部企業的推動下,保價服務將走向大眾化

從三者快遞保價服務的差異可以看出,當前中國快遞行業的保價服務仍存在一定的上升空間。

中商產業研究院數據顯示,2017年中國快遞行業全年營收6622.6億元,年增長高達23.1%,如此有前景的行業競爭自然十分激烈。消費升級的大趨勢,也帶來了用户對於快遞配送的品質服務需求。完善的保價體系使更多快遞企業有能力收攬高價值快件,而消費者通過購買保價服務降低快件發生意外的損失風險,從根本上將風險進行了掌控,保障了自身的利益。

而適宜的保價費率、完善的配套服務、詳細的規則説明,都將是快遞保價“流行”的先決條件。快遞保價走向大眾化將進一步促使整體物流行業服務質量的提升,也能讓更多消費者享受到由快遞保價帶來的更優質的服務。

一方面,完善的快遞保價體系能夠推動生鮮電商、貴重商品電商的發展。諸如精密儀器、生鮮、珠寶配飾等商品對物流運輸要求苛刻,出現丟失或者損壞的機率相對較高,需要匹配更細緻的物流服務。而完善的保價服務相當於給每件快件都上了安全“保險”,將賣家風險轉移到快遞企業身上,有效消除賣家的後顧之憂,讓消費者更放心購買生鮮、珠寶配飾等商品,從而推動此類電商的發展。

另一方面,快遞保價還能推動高端物流的發展。消費升級的大趨勢下,也帶來了用户對於物流配送的品質服務需求。完善的保價體系使更多快遞企業有能力收攬高價值快件,用户通過購買保價服務提升快件的安全性,即使快件不幸意外丟損也能通過保價服務及時止損,避免了與快遞企業發生糾紛。快件價值的提升也將在無形中提升整個物流的服務品質,從而推動整個高端物流市場的蓬勃發展。

總體看來,快遞保價不僅給快件安全上了一道“保險”,也促使快遞行業服務質量提升的新一波浪潮隨之而來。縱觀快遞行業,在每一波的提質浪潮中,總有引領者們的一馬當先,也總是不乏跟隨者們的奮力追趕。而最終贏得用户的,永遠是讓用户在服務中“獲得感”最強的那一個。

文/劉曠公眾號,ID:liukuang110,本文首發曠創投網